Situaciones resueltas en instituciones de salud de Latinoamérica

Situación encontrada

Reconocimiento en procedimientos de alta demanda internacional y consultas del exterior con regularidad, principalmente por redes sociales y por referidos de pacientes ya atendidos. No había departamento. Las consultas internacionales las respondía el equipo de atención al usuario junto con las locales, sin distinguirlas, sin registro de origen y sin seguimiento posterior. La institución no podía decir cuántas consultas internacionales había recibido en el último año.

Qué se instaló

• Un responsable con título, alcance y funciones escritas
• Canal único de entrada, con los demás canales redirigiendo a él
• Registro con país de origen, canal, procedimiento y hora exacta de entrada
• Compromiso de tiempo de primera respuesta, medido en minutos
• Formato de cotización internacional con estancia, acompañante e inclusiones
• Entrenamiento del equipo y lanzamiento supervisado

Qué quedó funcionando

La dirección puede abrir el registro y ver cuántas consultas internacionales entraron, de qué países, por qué canal y en qué paso está cada una. Antes esa pregunta no tenía respuesta.

Situación encontrada

Múltiples especialidades y capacidad instalada para casos complejos. La consulta internacional dependía de la coordinación entre el área comercial y varios servicios médicos, y esa coordinación no tenía plazos ni responsables definidos. Un caso podía quedarse semanas esperando la valoración de un especialista sin que nadie lo notara, porque no había alerta ni tablero.

Qué se instaló

• Acuerdos de tiempo de respuesta comprometidos por especialidad
• Protocolo de escalamiento con nombre, cargo y plazo
• Alerta por caso detenido
• Matriz de responsabilidades entre el departamento internacional, agendamiento, servicios médicos y facturación
• Tablero con el tiempo de permanencia de cada caso en cada paso

Qué quedó funcionando

Un caso internacional detenido deja de ser invisible. La dirección ve cuántos días lleva cada uno y quién debe destrabarlo.

Situación encontrada

Volumen alto y sostenido de consultas desde Estados Unidos, con una proporción importante de dominicanos residentes en el exterior. El departamento existía y trabajaba a plena capacidad. La conversión a procedimiento era baja y el equipo no podía explicar por qué. La hipótesis interna era el precio.

Qué se instaló

• Medición de la distribución horaria real de la consulta entrante
• Cobertura para la franja de mayor entrada, que estaba fuera del horario de atención
• Lista de precios internacional en dólares y paquetes con inclusiones y exclusiones
• Cotización formal en documento, con plan de pago y condiciones, en menos de 24 horas
• Cadencia de seguimiento a 3, 7 y 14 días, con motivo registrado cuando un caso no avanza

Qué quedó funcionando

El equipo dejó de trabajar sobre una hipótesis. Sabe en qué paso pierde, cuánto tarda en cotizar y qué proporción de la consulta entra fuera de horario.

Situación encontrada

Especialidad de ciclo de decisión largo: el paciente internacional consulta, compara, lo conversa con su pareja y su familia, y decide meses después. El seguimiento se sostenía dos semanas y luego se apagaba. Los pacientes que decidían tarde ya no encontraban con quién retomar la conversación.

Qué se instaló

• Cadencia de seguimiento diseñada para el ciclo real de decisión de la especialidad
• Responsable y fecha asignados a cada contacto, con registro
• Contenido de acompañamiento por paso, para sostener la relación sin presionar la decisión
• Criterio escrito de descarte, para distinguir el silencio temporal de la pérdida real
• Reactivación de casos fríos a los 30 días

Qué quedó funcionando

Ningún caso se cierra por silencio. Se cierra por decisión del paciente o por descarte documentado con motivo.